L’événement Enterprise Connect 2026, qui s’est tenu récemment, a abordé les tendances en matière de collaboration et de communication d’équipe, ainsi que les annonces de produits et de services de divers fournisseurs. Comme ces dernières années, l’intelligence artificielle (IA) a dominé les discussions, démontrant ainsi le rôle majeur que cette technologie continue de jouer sur les plateformes des différents fournisseurs, selon GlobalData , plateforme leader en matière d’intelligence et de productivité.
Gregg Willsky, analyste principal en technologies et services d’entreprise chez GlobalData, commente : « Cette année, le phénomène le plus marquant a sans aucun doute été l’ampleur de la diffusion de l’IA au sein des organisations. L’IA s’implante de plus en plus largement, quelle que soit la taille de l’entreprise ou son secteur d’activité. »
L’IA devient aussi essentielle pour faciliter les interactions entre les agents des centres de contact et les clients que pour favoriser la collaboration au sein des équipes. Cette technologie est adoptée aussi largement par les employés en contact direct avec la clientèle que par les travailleurs du savoir. Plus important encore, l’IA passe d’une utilisation cloisonnée à une exploitation à une échelle beaucoup plus vaste : elle est déployée sur les plateformes de différents fournisseurs, connecte les services des organisations et relie ces dernières à leurs partenaires externes, fournisseurs, etc.
Willsky poursuit : « Dans les centres de contact, les agents IA peuvent connecter les agents humains aux employés des services administratifs pour répondre aux demandes des clients, fusionnant ainsi deux sphères jusque-là très distinctes. Outre les employés des centres de contact et des services administratifs, les travailleurs du savoir et les employés de première ligne suscitent un intérêt croissant de la part des fournisseurs. Les travailleurs du savoir ont longtemps été la cible principale des offres basées sur l’IA, tandis que les employés de première ligne sont récemment devenus prioritaires, car ils seraient bien plus nombreux que les travailleurs du savoir. »
La tendance la plus importante est sans conteste la manière dont l’IA sert de lien, reliant des sections de plateformes de fournisseurs telles que les réunions, le chat et les appels, établissant des liens entre ces plateformes et les applications tierces utilisées dans divers secteurs de l’entreprise, comme Salesforce, et intégrant des plateformes de différents fournisseurs, rendant possibles des choses telles que rejoindre une réunion Zoom avec un partenaire externe à partir d’un appareil Cisco Webex.
Le point commun de ces scénarios est la distribution et l’échange de données relatives aux opérations, aux clients, aux fournisseurs, aux partenaires et autres groupes similaires. Des agents ou bots d’IA exploitent ces données, exécutant des tâches et orchestrant des flux de travail. Ces bots prolifèrent de plus en plus au sein d’un même environnement, souvent créés par des non-développeurs à l’aide d’outils low-code ou no-code.
Willsky conclut : « Le développement de l’IA a un coût élevé. Conformité, confidentialité et sécurité, entre autres, abondent lorsque les plateformes sont interconnectées, que les données circulent librement et que des agents d’IA les manipulent et les diffusent. Les fournisseurs ont donné des assurances quant à l’intégrité de leurs plateformes, mais il subsiste un sentiment d’insatisfaction. Ils doivent approfondir la question. »
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