Armée de big data et d’applications de médias sociaux, la chaîne de services automobiles d’ExxonMobil en Chine, Mobil No.1 Select, met tout en œuvre pour séduire une jeune génération de propriétaires de véhicules.
La stratégie de l’entreprise américaine a été discutée récemment lors d’un événement sectoriel par Li Ziwei, directeur général de Fu Mao He, une société basée à Xi’an, dans la province du Shaanxi, associée à Fu Chuang, une coentreprise basée à Shanghai créée début 2020 entre ExxonMoil, le géant chinois de l’Internet Tencent et le fournisseur de services après-vente en ligne et hors ligne Tuhu Car pour entrer dans la mêlée du vaste marché secondaire chinois.
« Nos données montrent que les jeunes de moins de 35 ans constituent le groupe de propriétaires de voitures qui connaît la croissance la plus rapide sur le marché des pièces de rechange. Nous souhaitons développer les services destinés à ce groupe », a déclaré Li lors d’un récent événement sur les lubrifiants organisé à Xi’an par le cabinet de conseil local Muchengyou.
Par exemple, les clients peuvent facilement effectuer des réservations de services et choisir des services personnalisés via le programme Shop mini sur l’application Wechat. Ils peuvent également trouver de nouveaux services et produits comme de nouvelles huiles moteur Mobil en suivant le compte de la boutique sur Douyin, la version chinoise de TikTok.
« Les jeunes apprécient la commodité et aiment obtenir des informations en temps opportun sur les nouveaux produits », a déclaré Li. « Ils préfèrent également des services plus personnalisés et notre centre de données peut nous y aider. » The Shop, qui compte désormais plus de 1 000 chaînes de magasins à travers la Chine, développe une base de données nationale avec les profils d’habitudes des clients, y compris les intervalles d’entretien des voitures et les préférences en matière d’entretien.
« Nous sommes en mesure d’optimiser constamment nos services grâce à la base de données croissante avec de nouveaux clients », a déclaré Li. « Dans une certaine mesure, la boutique est une entreprise axée sur le big data. »
La standardisation est la clé de la qualité pour tous les services de la chaîne et s’applique également aux magasins. Li a déclaré que chaque magasin fournit une qualité de service standardisée et propose les mêmes produits que ceux achetés par la coentreprise Fu Chuang.
« Nous voulons que nos clients bénéficient de la même expérience client au même prix dans chacun de nos magasins », a déclaré Li.
Les chaînes de magasins d’entretien automobile sont courantes en Occident, mais pas en Chine, où le marché des pièces de rechange est très fragmenté et se compose de petits magasins appartenant à des particuliers. Selon l’entreprise, Fu Chuang recrute activement des franchiseurs de magasins dans différentes régions, en particulier dans les zones densément peuplées comme la province du Sichuan.
Le magasin ne propose pas seulement des véhicules conventionnels, mais aussi des véhicules électriques. « L’adoption rapide des véhicules électriques en Chine nous a incités à développer de nouveaux services ciblant les propriétaires de véhicules électriques », a déclaré Li.
Par exemple, le magasin propose un service d’inspection/changement de batterie pour répondre à une préoccupation majeure des propriétaires de véhicules électriques, car les nouvelles concernant les incendies de batteries de véhicules électriques ont été de plus en plus repérées sur les réseaux sociaux récemment, alors que la Chine baigne dans un été chaud.
« Pour l’instant, les services sont limités, mais d’autres viendront. Il existe de nombreuses opportunités dans le secteur de la maintenance des véhicules électriques », a déclaré Li.
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