Si l’intelligence artificielle générative (GenAI) a considérablement influencé la collaboration basée sur le cloud en 2023, elle n’est pas le seul facteur déterminant ce domaine. À l’approche de 2024, l’enthousiasme continue. L’année s’annonce marquée par l’influence soutenue de l’IA, la transformation des environnements des centres de contact et l’accent accru mis sur l’expérience client. À l’ère du travail hybride, la nécessité d’une communication fluide souligne un développement prometteur et tout aussi intrigant dans le domaine de la collaboration cloud, déclare GlobalData , une société leader en matière de données et d’analyse.
Gregg Willsky, analyste principal des technologies et des services d’entreprise chez GlobalData, déclare : « Dans une large mesure, 2024 est sur le point de s’appuyer sur les développements survenus en 2023. »
L’analyse de GlobalData révèle que les domaines de l’IA, du centre de contact, du travail hybride et de la mobilité seront chacun témoins de nouvelles dynamiques importantes. L’IA continuera d’être omniprésente à la fois sur les plateformes de collaboration basées sur le cloud et sur les plateformes de centres de contact.
Le concept de « centre de contact » continuera à céder le pas au concept plus large d’« expérience client ». Malgré les décrets de retour au bureau, il restera une part importante de travailleurs travaillant à distance. Le besoin de solutions de collaboration permettant aux employés de communiquer de manière transparente entre les appareils mobiles et fixes et de passer d’un appel à une réunion va croître.
Willsky observe : « Ces dernières années, des vents de changement spectaculaires ont balayé les plates-formes de collaboration basées sur le cloud. »
La pandémie de COVID-19 a entraîné l’essor de ces plates-formes et les concurrents se sont battus lors de séries successives d’améliorations de fonctionnalités. Les esprits plus froids ont finalement pris le dessus et une « trêve » a été conclue sous la forme d’une interopérabilité entre les plates-formes rivales. Aujourd’hui, la boucle est bouclée dans une certaine mesure, les concurrents pénétrant profondément dans le trésor de l’IA et faisant circuler les fonctionnalités de l’IA sur toute la plateforme. La concurrence est également vive sur d’autres fronts.
Willsky conclut : « Les fournisseurs devront découvrir des moyens de distinguer leurs capacités d’IA respectives. Dans le domaine des centres de contact, les fournisseurs cibleront les superviseurs de manière aussi agressive que leurs agents. Pour optimiser les espaces de travail de bureau, les fournisseurs doivent redoubler d’efforts avec une gamme de fonctionnalités allant des services de conception au matériel en passant par les outils qui capturent les données d’utilisation. Enfin, les fournisseurs devront être prêts à accompagner les travailleurs lorsqu’ils basculent entre les environnements mobiles et fixes.
COMMUNIQUÉ DE PRESSE GlobalData 12 janvier 2024.
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